お客さまに「ぜひ、売ってほしい！」といわれるビジネスの仕組みを築く＝マーケティングを巧みに行ってこれを実現すれば、営業活動（セールス）は不要になります。売り込まなくても売れる状態になり、ますます商売が楽になります。そうなってくると、経営者は自然と自分のビジネスセンスや、扱っている商品に自信が持てるようになります。そしてその自信はだんだんと慢心となり、横柄な応対になってしまうことがあるのです。極端な言い方をすると、「売ってやるよ」というお客さまを見下した対応をするようになることがあるのです。つまり殿様商売現象です。これは明らかに、まずい状態です。殿様商売ができる状態を目指すべきなのですが、実際に殿様商売をしてしまったら、今の時代の目の肥えたお客さまはどんどん逃げていきます。金融関係の方に多いのですが、「ビジネスの対価（報酬）は、商品の実質的な価値であり、それ以下でもそれ以上でもない」と考える人がいます。これは大きな間違いです。ビジネスの対価、そしてお客さまの満足は、「商品の実質的な価値」＋「サービス」です。商品の実質的な価値を提供しているだけでは、お客さまは満足してくれません。サービスという、目に見えないあいまいなものに価値を見出せない人は、今のような成熟社会からどんどん取り残されていきます。これに気付き、サービス、顧客指向に力を入れて成功した企業は多くあります。するが銀行は、コンシェルジュサービスを導入したり、スターバックスを行内に出店したりしてお客さまの支持を得ています。千葉夷隅ゴルフクラブもしかりです。お客さまと接する時間が最も長いキャディーさんを大事にし、サービスクオリティの向上を徹底的に行いました。その結果、バブル経済の破綻で、ゴルフ場がどこもかしこも経営不振に陥る中、一人勝ちしただけでなく、「日本経営品質賞」まで受賞しました。では、この「サービス」って、なんでしょう？日本人が使う「オマケ」という意味ではないですよね。私は普段お買い物をする主婦の立場で、商品そのものの価値以外の大切さを感じています。例えば、「ムスッとした愛想の悪いレジを避けて、ニコニコしているレジに並んでしまう」とか「妊娠中で、重いものを運べないと知ると買い物袋を車まで運んでくれる店長さんがいる」とか……、こういった心配りが大切だし、サービスの大切さはモノの品質と同じくらい大事だと思いませんか。また、主人はサービス産業専門の出版社に勤めていますので、サービスつてなんだろうとずっと考えてきました。その二人が長い間議論して得た結論は、次のことです。サービスとは気持ち。相手を思いやる「気持ち」です。心の中で思っているだけではダメですよ。気持ちは形にしないと伝わりません。お客さまのことを大切に思っていれば、自然と次のような行動を起こせるはずです。ネットショップといえども人を相手にするビジネスなのでサービス精神を忘れずに！